La gestion de la relation client : tout savoir
La gestion de la relation client (GRC), aussi connue sous le nom de CRM pour « Customer Relationship Management » (version anglaise), est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et prospects d’une entreprise afin de les fidéliser. Ce procédé commence essentiellement par la proposition de services personnalisés, dédiés, nouveaux ou sur mesure.
A ces techniques de prospection et de fidélisation, des applications informatiques et digitales sont généralement mobilisées pour venir en complément de la GRC. Il s’agit de progiciels permettant de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing, ou des services.
On les regroupe sous le terme de « front-office » par opposition aux outils de « Back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI / ERP).
Un logiciel de gestion de la relation client de type CRM est une version numérisée du fichier client classique. C’est un outil qui permet le stockage et la mise à jour des listes de contacts / prospects ainsi que les entreprises cibles ou clientes associées. Il facilite grandement l’acquisition et la fidélisation d’un client.
Externalisez votre gestion de la relation client
La gestion de la relation client (GRC) représente l’une des activités les plus importantes au sein des entreprises. Afin de pérenniser l’activité, le responsable et les collaborateurs doivent mettre en place une multitude d’actions et de stratégies liées à la gestion commerciale dans le but de trouver des clients, réaliser des ventes et ainsi participer à l’évolution du chiffre d’affaires.
Le service gestion de la relation client, aussi connue sous le nom de CRM pour « Customer Relationship Management » (version anglaise), consiste à mettre en place des outils et techniques destinés au traitement et à l’analyse de l’information relative aux clients et prospects d’une entreprise afin de les fidéliser. Il existe aujourd’hui des logiciels informatiques qui permettent de suivre en temps réel la situation, la qualification de votre clientèle et de mettre en place des indicateurs pour identifier les profils client types, et définir une stratégie d’acquisition de nouveaux clients.
Avec l’arrivée des nouvelles technologies et des services digitaux, les comportements des consommateurs ont évolué. Les clients ont tendance à privilégier et prendre en compte la réactivité, la reconnaissance, la qualité et l’écoute plus que la recherche du prix le plus bas.
Vous devez être en mesure de gérer les clients difficiles, de répondre aux réclamations, d’être réactif et de communiquer.
Si vous n’avez pas le temps de vous investir pleinement dans les relations client, faites-vous accompagner par un professionnel du secteur qui avec son expérience vous assurera pérennité. Nous mettons à votre disposition des solutions personnalisables pour assurer la satisfaction de vos clients.
Nos prestations
Acquérir de nouveaux clients demande un investissement humain et financier important. La fidélisation nécessite moins de ressources et représente pourtant un poste stratégique. Il est vital de mettre en place une stratégie de fidélisation pour se démarquer de la concurrence tout en répondant le plus pertinemment possible aux attentes du marché et donc celles des clients de l’entreprise.
Bien que les outils logiciels et progiciels facilitent grandement le déploiement et l’animation de la relation client, la fonction demande tout de même du temps et de l’organisation. Il faut identifier le bon outil de CRM qui est adapté à ses besoins et suivre et analyser les données relatives à la gestion de la relation client afin de définir de nouvelles stratégies de développement.
Les experts membres de notre réseau sont à même de vous conseiller sur le mode opératoire et les procédures à adopter en matière de gestion de la relation client. Ils peuvent vous accompagner avec une solution clé en main adaptée à votre activité grâce à un système CRM à intégrer dans votre logiciel d’ERP (progiciel de gestion intégré).
Les missions d’un prestataire externe en gestion de la relation client s’articulent autour de différents canaux :
- La mise en place d’une stratégie de gestion de la relation client
- Le déploiement et l’utilisation d’un outil CRM
- La communication avec les clients (gestion des réclamations et retours)
- La gestion intégrée des prospects et l’affectation des comptes aux différentes équipes de vente
- Le marketing direct (campagnes publicitaires et e-mailing)
- L’automatisation du processus de vente
La mise en place des process et outils de gestion de la relation client offre la possibilité de piloter de manière efficace une activité et d’acquérir une véritable connaissance client et une vue d’ensemble sur le fichier de prospects.
Pourquoi externaliser la gestion de sa relation client ?
En optant pour une solution d’externalisation de la gestion relation client vous gagnerez du temps et vous dispenserez des contraintes administratives et coûts fixes liés à la création d’un poste en interne (recrutement, intégration, suivi).
Faites confiance à un consultant indépendant qui prendra en charge la collecte, le traitement et le suivi des informations récoltées auprès des clients afin de les mettre à profit pour la GRC. Il sera en mesure de maîtriser de A à Z le processus d’identification d’un prospect à sa transformation en client jusqu’à sa fidélisation.
Profitez d’une solution modulable et adaptez la durée de la prestation en fonction de vos besoins, à partir de quelques heures par semaine, ponctuellement ou régulièrement. Bénéficiez des compétences d’un expert tenu au secret professionnel et retrouvez plaisir à conduire votre activité sur les fonctions où votre expertise apporte une réelle valeur ajoutée.
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